女中の告白 #4：どんなサービスなのか？

第7章 (第1〜6章はお読みください) すぐに分かったことは、同僚が私に研修で付き添いをさせたがらなかった主な理由は、私が彼らの綿密に組まれたテレビ視聴スケジュールを乱したからだった、ということです。 イヴと部屋の清掃をしていたときは、昼食を早めに取らなければなりませんでした。なぜなら、正午から午後の裁判番組『ジャッジ・ジョー・ブラウン』を視聴し始め、長い午後の法廷テレビを楽しむためです。当初、イヴは朝のミーティングや買い物から戻ってくるゲストがベッドに未整備のまま戻らないよう、占有客の部屋を優先的に片付けていると勘違いしていました。しかし実際は、占有客の部屋ではテレビやラジオの電源を入れたりチャンネルを変えたりできないため、部屋をリストから外すと午後はテレビ裁判の判決や罰則について議論したり称賛したりできる時間ができるのです。 空室は清掃に時間がかかりますが、バックグラウンドでテレビやラジオを流しても誰にも注意されません。そのため、スタッフは自分の好きな番組を自由に視聴できるプライバシーが保たれます。スタッフそれぞれが一日の優先順位やルーティンを持っていることに気づきました。例えば

第6章（第1～5章をお読みください） エヴと2週間の客室係研修（最大期間）を終え、次は別のハウスキーピングマネージャーと一緒に研修することになった。指導者の時給が上がることは知っていたが、誰も手を挙げてくれない。まるで大人になってもドッジボールで最後に選ばれたかのような気分だった。私は同僚よりも少なくとも15歳は若く、これから一緒に働く仲間に投げ込まれることになる。オリエンテーションで聞いたチームの結束感は、まさに幻想に過ぎなかった。 朝のミーティングでエグゼクティブハウスキーパーのデビッドが私の指導者を募ると、顔が真っ赤になるのを抑えられなかった。「今日、ホリーさんに仕事を見せてくれる人は？」と声をかけたが、5人の女性は言葉よりも私を見つめるだけで、熱意が感じられなかった。最年長の女性がようやく沈黙を破り、クリップボードを手に取り会議室を出て行った。 デビッドは過去5年間このメンバーと働いてきたので、こうした反応は予想通りだったのだろう。これも研修の一環、すなわち「私がどのように対処するか」を試すテストなのかと考えた。頬が9段階の赤に染まっているのに誰も気付かないように、笑顔を保つ

第1章：吉兆の始まり 卒業式で自分の番が来るのを待っていたとき、スマートフォンが鳴った。ニューヨーク大学ホテルマネジメント学部の卒業式の列に並びながら、家族を探しているときにボイスメールをチェックしたら、The Fancy Four-Star Hotel Group からの採用通知だった。まだ修士号は手元にないのに、仕事のオファーだ。 たとえ職種がハウスキーピング・スーパーバイザーであっても、教授たちは「足がかりをつくることの重要性」を説き、柔軟に機会を捉えるよう助言してくれた。卒業証書を手にし、内定を受けた今、気分は最高だ。ハウスキーピングと聞いても、まったく気にしない。人混みの中で母親を見つけ、すぐに報告した。「ハウスキーピングか、いつ最後にベッドを整えたの？」と笑いながら聞かれた。 翌週のオリエンテーションでは、7名の新人が徹底した導入研修を受けた。中には会社の新卒者、別施設から転勤した者もいた。私たちは1万人以上の応募者の中から「独自の適性が認められた」ことを告げられた。このホテルはニューヨークでも世界でも屈指の名門だ。その一員になれたことに感謝し、学びの機会に胸が高鳴った。